Os hoteis de cinco estrelas seguen así facendo estas cousas para os hóspedes
O gran servizo de hotel é o que recordan os hóspedes, non as follas de fantasía
Moitos viaxeiros de luxo cren que o servizo do hotel fai a diferenza entre un hotel moi bo e un hotel memorable. Pero que constitúe un gran servizo de hotel de luxo ?
O consultor de hostalaría Eric Weiss de Service Arts Inc. axudou a definir o servizo de hotel que debe ler aquí. Eric termina o comercio de hostalería "o negocio das persoas máis definitivo". Vexa se as definicións de Eric do servizo de hotel fan que vexas os teus hoteis dun xeito novo.
E despois veremos algúns detalles asustadizos: as malas tendencias do hotel que odiamos .
E se pode levala, 12 "din" que transmiten que un viaxeiro de luxo está ... realmente ... non .
01 de 10
O xefe está ao redor
Este xestor xeral do hotel realmente xestiona. © Baona / Getty Images Un Xerente Xeral de Hotel dispoñible ou Xerente Residente
Un hotel necesita un xestor de alto rango: un director GM ou residente, que estea no local e que non se secuestre nunha oficina ou se concentre no negocio da conferencia. O xefe debe estar presente, dispoñible e en evidencia.
El ou ela debe estar no chan saludar aos invitados e poñer un rostro nas operacións do hotel. O servizo hotelizado conectado e comprometido comeza na parte superior e define o ton para todo o hotel.
02 de 10
A personalidade perfecta
Kate ten unha gran perseveranza. © Getty Images Un persoal emocionante e espiritual
Para ser xenial, un hotel necesita un equipo - tanto de xestión como de persoal de primeira liña - con intelixencia emocional. Isto significa sentido intuitivo de persoas, empatía e autenticidade.
Hai a frase "personalidade de hospitalidade", que vai máis aló da alegría. Isto é importante, pero tamén a bondade natural, a gracia, o humor e a alegría de vivir. Unha persoa que tranquilamente fai que os hóspedes se sinta cómodo e importante.
Un gran empregado do hotel de cinco estrelas tamén pensa nas cousas. El ou ela ten un sentido de prioridade, atención ao detalle, práctica, seguimento e eficiencia ".
Poderían deixar todo isto abaixo á pregunta: o hóspede sinte que un empregado do hotel realmente se preocupa por eles? Desafortunadamente, eu diría que isto ocorre o 10% do tempo.
03 de 10
Easy Checkin e Checkout
Consulte este check-in rápido. © Getty Images Foco, amigable, rápido e de saída
O check-in debe ser personalizado, rápido, xenial e rigoroso. Gústame a tendencia de funcionarios de roving que chegan aos clientes rapidamente a través dun iPad, como no Nobu Hotel Caesars Palace en Las Vegas.
O primeiro contacto do convidado co hotel é o valet, o porteiro e o timbre. Estes empregados deben comunicar "benvida", con palabras, sorrisos e linguaxe corporal. Deberían estar contentos de servir aos hóspedes, e non buscar un consello ... ou, como en algúns hoteis boutique, critícalos silenciosamente, a túa roupa, a túa equipaxe, o teu coche.
No que se refire aos botóns, a equipaxe debe ser entregada á súa habitación dentro de 10 minutos. Período.
Unha gran mesa de recepción e un equipo de checkin ...
Faga que un cliente se sinta máis importante que o ordenador, con contacto visual inmediato. O secretario é eficiente ao ser persoal e atractivo. El ou ela non ofrece unha vaga "¿Como estás?", Pero un saúdo hospitalario: "Benvida / Boas noites / Moi bo terte aquí / É un pracer". O secretario é sincero sobre a colocación de cuartos e problemas de ruído (Unha sala de fumar convertida? Pintura fresca? Un can / nenos / nenas de lúa ao lado?) El ou ela é discreto. O nome do convidado e (horrores!) Nunca se debe falar.Se hai un problema, xa sexa durante a inspección ou unha vez que o convidado viu a sala, a recepción debería estar disposto e ansioso para resolver o problema, sen facer preguntas.
A verificación debe ser o máis cómoda e sinxela posible. Debería haber unha opción expresa. E / ou o secretario debería estar contento de superar a súa factura contigo, discretamente.
04 de 10
Discreción con nomes
O teu nome e número de cuarto permanecen privados. © Maskot / Getty Images O seu nome: bo saber, malo para transmitir
Coñecer os nomes dos clientes é bo e fai que o cliente se sinta valer. Non obstante, os invitados deben dirixirse de maneira adecuada e discreta. Os nomes de difusión nun espazo público son unha invasión da privacidade. Ata pode ser un problema de seguridade.
E cando un secretario de recepción anuncia o número de cuartos dun cuarto de hóspedes, ¡ xogo! Esa é unha violación de seguridade completa e un pecado cardinal de hospitalidade.
05 de 10
Observe, non presume
Todo o mundo ten o seu propio estilo de hotel. © Getty Images Deixe o Guest Feel in charge
Hai un delicado equilibrio entre o servizo proactivo e o presunto. O convidado debe sentirse ao mando e non ditado.
O persoal do hotel nunca debería presumir que sabe o gusto dun hóspede, nin sequera un hóspede normal. O persoal debe facer preguntas, dar opcións e deixar que o convidado decida.
06 de 10
Detalles estéticos
Habitación de hotel con estilo e confort. © St. Regis Bali Tuxos refinados e xenerosos para invitados refinados
Hoxe, un camiño para que un hotel pareza distintivo é a elección das comodidades e as características na habitación. Estes acentos deberían ser útiles, de bo gusto, distinto e local sempre que sexa posible. Nada de segundo grao ou corte de canto.
O hotel debe proporcionar todos os elementos básicos de viaxes de luxo. Estes inclúen necesidades como cajón amplo e espazo de armario; un seguro cun cargador portátil interior; perchas hinchadas; auga engarrafada gratuíta; túnicas e zapatillas que van máis aló do terry branco básico; unha base de iPhone ou outra forma de reproducir a túa propia música.
Busco produtos e servizos refinados que mostren o verdadeiro gusto e respecto. Poucos toques que van máis aló dos habituais, e que son locais. Por exemplo, moitos hoteis de luxo brillan os zapatos durante a noite. No Hotel Halekulani en Waikiki, Honolulu, os seus zapatos brillantes son devoltos a vostede nunha caixa de bambú.
Todo o mundo dá chocolates. Gústame que sexan deleite local: grandes trufas, elixidas non só porque representan o destino. Fermosas flores non só na sala, senón na súa bandexa de servizo. Un bol de froita con froita madura e comestible. O informe do tempo, traído cun poema ben impreso ou unha fábula de boa noite. Fresco, non producido en masa, a mascota trata cando chequea coa súa mascota.
Estes son servizos non negociables: un ximnasio atractivo e gratuíto de 24 horas con equipos de marca; se o espazo permite, un grupo cun salvavidas; wifi gratuito (este non é o lugar para aproveitar). Eu tamén busco unha variedade de opcións para cear; un centro de negocios con salas de reunións e impresións gratuítas; un conserje con quen sabe máis que ti; e unha política sinceramente amigable para animais.
As comodidades de baño son unha obsesión particular de moitos viaxeiros de luxo. Non necesitan ser vastos en variedade, pero escollidos coidadosamente, con esenciais diarias como Q-tips, pasta de dentes e afeitar, así como as cousas de baño.
Os mellores produtos de baño sería unha liña de produtos feita localmente; tamén bo é unha verdadeira marca de luxo como Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma ou Hermes. E non os tamaños dun só uso senón as botellas de levar a casa que se estenden sobre as 3.4 oz. límite carryon. Os viaxeiros de luxo advírtanse cando os hoteis cortan os recunchos con estas tendencias do hotel barato .
07 de 10
Servizo de cuartos destacados
Tempo para un brindis. © Chris Ryan / Getty Images Onde un hotel pode realmente brillar: servizo de cuarto
Hai moita variación aquí. O servizo de cuarto pode ser exquisito e personalizado, ou perfunctory e así-que.
O que fai a diferenza:
Un menú de servizos de cuarto que describe con precisión todos os pratos, sen conjeturas, sen sorpresas.
Personal de teléfono adestrado para facer a túa orde con precisión e responder a calquera dúbida.
Tempo: entrega cando se promete; e non máis de 30 minutos para a orde de impulso.
O servidor bate e pregunta a onde configurar e pregunta cando volverá despexarse.
A presentación encantadora fai a diferenza entre o servizo de cuartos de 4 estrelas e de 5 estrelas. Quero vasos e louza fina e porcelana, e unha flor de inverno nun vaso de prata.
Cando se borre o servizo, a cesta debe ser levada a unha área de servizo oculto, que non queda no corredor.08 de 10
Limpeza impecable
Orgullo está nos detalles. © Getty Images O orgullo está nos detalles
O persoal de limpeza, sendo mínimamente cualificado e pagado, é o persoal do hotel máis resistente ao adestramento. Pero poden destacarse, e as mellores sirvientas do hotel teñen un orgullo feroz nas súas embarcacións. Este é un traballo moi detallado e a diferenza está nos detalles.
O mellor persoal de mantemento doméstico é extremadamente observador e non suposto. Eles lanzan unha rede ancha para a limpeza, incluíndo lugares como baixo a cama.
Poden reorganizar as cousas un pouco, pero nunca deben mover as súas posesións. E non deberían sacar nada a non ser que estea no lixo ou no lixo. Non deben eliminar os xornais, as botellas de auga baleira ou as bolsas de compras. Está enfurecido cando a moza leva a súa máquina de afeitar, tapa de ducha ou barra de doces inacabada.
A limpeza debe ser consciente dos programas ecolóxicos do hotel e os invitados "non lavan" desexos. Desafortunadamente, isto case nunca se observa. Tampouco os amantes das casas de limpeza nos lugares que pasan por choiva como Santa Fe despiden auga preciosa e enchénanse as bañeiras non utilizadas para limpa-las.
A limpeza debe estar en silencio. Un hotel falla cando o xornalista dos cuartos de casa esperta a un convidado, ou se se pode escoitar a empregada de mozas socializando ou a tocar unha televisión ou radio nunha sala.
09 de 10
Coñecendo o seu terreo
El coñece as súas cousas. © Getty Images Dominio completo do hotel e local
Os empregados do hotel non teñen parpadeos. Todo o persoal por riba do nivel de ama de casa debe saber que é o que.
Deberían poder contar a un convidado onde todo está situado no hotel: servizos, comidas, entretemento. Deben coñecer horas, cargas e políticas.
E o persoal debe ter un bo coñecemento do entorno do hotel e de como se pode desplazarse. É desalentador para un hóspede para escoitar "Non sei" ao preguntar a un empregado do hotel sobre o transporte local ou atraccións. A actitude de "non é o meu traballo" non ten lugar nun verdadeiro hotel de luxo.
10 de 10
Traballo en equipo
O verdadeiro traballo en equipo consegue o traballo. © Andresr / Getty Images Seamless Service é como unha sinfonía
Nun gran hotel, o persoal está ben afinado, como unha orquesta. Son conducidos por un GM habilidoso, intuitivo e comprometido. Todos saben o seu traballo, como facelo, como traballar con outros empregados e, sobre todo, como ler cada convidado.
O resultado final: o obxectivo dun hotel é crear unha experiencia inesquecible que os hóspedes quererán repetir e contar aos seus amigos, colegas e revistas en liña. Sabes un excelente servizo cando o atopas; séntese brillante e raro, pero ao mesmo tempo completamente natural: o xeito no que deben ser as cousas.
Máis información sobre Eric Weiss e o que fai por hoteis e os seus criterios raramente cumpridos para un verdadeiro hotel de luxo .