Mellor embarque
United Airlines lanzou un informe hoxe prometendo entregar unha nova folla sobre o xeito no que se encarga de atrapar aos pasaxeiros provocados polo retiro forzoso do Dr. David Dao no Voo 3411 o 9 de abril, un incidente que foi viral en todo o mundo.
"Todos os clientes merecen ser tratados cos máis altos niveis de servizo e o máis profundo sentido de dignidade e respecto", dixo nun comunicado o CEO de Estados Unidos, Oscar Munoz.
"Hai dúas semanas, non conseguimos cumprir esa norma e pedimos desculpas profundas. Non obstante, as accións falan máis que as palabras. Hoxe, estamos tomando medidas concretas e significativas para facer as cousas ben e asegurar que nada así nunca pase de novo ".
Como resultado, United di que implementará 10 cambios "substanciais" sobre como voa, serve e respecta aos seus clientes. Eles son:
Limite o uso da aplicación da lei a cuestións de seguridade e seguridade só.
Non esixir que os clientes sentados no avión renuncien involuntariamente á súa sede a menos que a seguridade ou a seguridade corren risco.
Incrementar os incentivos á compensación ao cliente para que o voluntariado denegue o embarque ata os 10.000 dólares.
Establecer un equipo de solucións de clientes para proporcionar aos axentes solucións creativas como a utilización de aeroportos próximos, outras compañías aéreas ou transportes terrestres para que os clientes cheguen ao seu destino final.
Asegúrese de que as tripulaciones estean reservadas nun voo polo menos 60 minutos antes da saída.
Proporcionar aos empregados un adestramento anual adicional.
Crea un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar os plans de viaxe.
Reduce a cantidade de overbooking.
Capacitar aos empregados para resolver os problemas de atención ao cliente no momento.
Elimine a burocracia en bolsas perdidas permanentemente ao adoptar unha política de "sen preguntas" sobre a equipaxe perdida.
Algunhas das políticas entrarán en vigor inmediatamente, outras se executarán a través do resto de 2017.
Henry Harteveldt, analista e asesor da industria de viaxes do Grupo de Investigación Atmosphere en San Francisco, realiza investigacións e fala regularmente sobre a experiencia dos pasaxeiros das compañías aéreas. "Cando lin o informe, notei o ton controvertido e sincero que tomou. Esta é unha empresa coa cabeza que caeu baixo, plenamente consciente do problema causado por isto e da reacción global negativa que resultou, así que felicito a United por facelo ".
Pero é inevitable que co paso do tempo, United descubrirá que hai factores adicionais que terán que investigar para o posible cambio, dixo Harteveldt. "Unha das preguntas que teño para United é o uso de axentes da lei. No seu informe, dixo que non pedirían a aplicación da lei, excepto por cuestións de seguridade e seguridade, pero como define iso? ", Preguntou. "En que punto a aerolínea decide que se cruzou unha liña e como define isto? Comprendo a intención de United, pero estou preocupado porque quizais teña que dar máis detalles sobre iso ".
Harteveldt considera o informe como o primeiro paso da aerolínea sobre como manexa os voos en exceso e os desprazamentos involuntarios.
"Non vexo isto como un xogo final. De feito, considero que é un documento orgánico e United tamén necesita facelo ben ", dixo.
Tres das 10 recomendacións destacaron por Harteveldt. "Primeiro, United comprometeuse a diminuír o nivel no que exceden os seus voos", dixo. "Esta é unha gran vitoria para os seus clientes e significa que haberá menos voos onde os axentes teñan que buscar voluntarios para manexar o overbooking".
En segundo lugar, Harteveldt aplaudiu a United por cambiar as súas políticas para poñer tripulantes en voos. "Ao esixir que as tripulaciones sexan reservadas nun voo 60 minutos antes da saída, isto significa que os empregados que teñan un motivo lexítimo para chegar a un destino serán reservados antes de que comience o embarque", dixo. "Tamén dá aos empregados e pasaxeiros un sentido de protección e permite aos axentes de porta para xestionar mellor un voo cando hai máis xente que os asentos".
En terceiro lugar, é bo que United investise na tecnoloxía necesaria para que os pasaxeiros e axentes de portas xestionen as súas experiencias, dixo Harteveldt. "No caso dos pasaxeiros, recibirán alertas en todos os puntos de check-in, na rede, a través de móbiles e nos quioscos cando os voos sexan excedidos e os voluntarios sexan necesarios", dixo. "E os axentes de portas poderán gestionar mellor estas experiencias".
A revisión mostra que moitas cousas foron malas ese día, dixo Muñoz. "Pero o título é claro: as nosas políticas fixeron o camiño dos nosos valores e procedementos interferidos en facer o que está ben. Este é un punto de inflexión para todos nos Estados Unidos e sinala un cambio cultural para converterse nunha mellor aerolínea máis centrada no cliente ", dixo. "Os nosos clientes deben estar no centro de todo o que facemos e estes cambios son só o comezo de como imos recuperar a súa confianza", engadiu.
Pero Harteveldt espera que os pasaxeiros sexan cínicos e sospeitan do anuncio de United. "Realmente creo que United se achegou a isto como un sincero esforzo por ser mellor. Pero só accións persistentes mostrarán ao público viaxeiro que United é serio achega de andar polo camiño ", dixo. "Vai ser para United estar á altura das promesas feitas neste informe e superalas sempre que sexa posible".
Desafortunadamente para United, non importa o que o faga, terá que ser o dobre do que os seus competidores sexan considerados metade de bo, dixo Harteveldt. "Hai un ollo negro ao redor do logotipo de United Airlines globo causado polo ocorrido no voo 3411 e tardará anos en que o ollo negro se desvanezca", afirmou. "Feira ou non, United estará baixo o microscopio".