01 de 05
Garda "Quero falar co xestor" para máis tarde
Peter Macdiarmid / Getty Images News Moitas queixas no hotel comezan con palabras como esta: "Quero falar co director". Estás molesto, canso e quizais ata irritado. Queres ir directo ao principio.
Resistir este impulso.
Os traballadores da recepción están adestrados para xestionar problemas simples, como unha TV rota, veciños ruidosos ou unha faucet baleira. Tomar eses problemas ao seguinte nivel durante unha denuncia inicial é innecesaria e insultante para a xente de recepción.
Hai un momento en que se solicita o xestor. Os traballadores da recepción o ignoran? Xa fixo varias solicitudes sen resultados? Nalgún momento, pode intensificar os seus esforzos movendo a cadea de comandos. Pero salve ese movemento cando sexa necesario.
Confía na xente na recepción para que che importe. Considéralas aliados competentes e fiables ata que se comprobe o contrario.
02 de 05
Manter as expectativas realistas
(c) Mark D. Kahler Na imaxe de arriba ves un hotel económico en Costa Rica . Foron uns 21 dólares / noite, incluíndo un almorzo completo o día seguinte.
O colchón era chillón e canso. As toallas eran delgadas e ben usadas. A ducha era unha cámara de formigón con auga queimada por algún tipo de contraposición eléctrica.
Alguén que espera un colchón axustable, toallas suaves e varias cabezas de ducha estaría decepcionado. Pero sería absurdo queixarse das amenidades a 21 dólares / noite.
Quizais este sexa un exemplo extremo, pero hai viaxeiros que teñen expectativas que non son realistas. Como mínimo, algúns esperan as comodidades de casa.
Asegúrese de que as queixas de viaxe sexan realistas.
Ten dereito a unha sala segura e limpa, cun mínimo de ruído durante as horas da noite e no inicio da mañá. Se algo non está ben, é razoable mencionar o problema. Pero non esperes unha estadía gratuíta porque os fillos do teu veciño correron cara a abaixo no salón algunhas veces.
A maioría dos hoteis teñen directrices confidenciais sobre como compensarán aos hóspedes con queixas. Espere unha resposta que se mide contra a profundidade do seu problema.
03 de 05
Documentar a súa queixa
Faga a súa queixa tan específica como sexa posible. Dicir que a súa habitación está sucia é improbable que teña tanta atención como dicir que atopou varias cucarachas na sala ou que hai mofo dentro da ducha.
Tire fotos. Fai notas coidadosas. Estes anacos de documentación serviranche ben. Se non pode resolver o problema durante a súa estadía, poderá explicar o seu problema no seguinte nivel da burocracia do hotel.
Asegúrese de que a súa documentación inclúa datas e horarios. Estes detalles ás veces son descoidados. Pero hai un erro bastante común que leva a lista de documentos perdidos. Faga clic en "seguinte" para ler sobre el.
04 de 05
Obter nomes
Cando alguén che diga que buscarán a túa reclamación, faino o costume de mirar a etiqueta do seu nome. Se non usan unha etiqueta de nome, pídelles educadamente o seu nome.
Moitas reclamacións son desvalorizadas ou despedidas porque o convidado refírese a unha promesa do persoal, pero non pode identificar a esa persoa.
É un problema común, especialmente nos grandes hoteis con áreas ocupadas de recepción. Nestas situacións, normalmente non é suficiente dicir "o mozo que estaba a traballar aquí onte preto de 5". Pode haber unha ducia de membros do persoal traballando nese momento.
Obter o nome da persoa a quen primeiro comunica a súa preocupación. Segue tomando os nomes ata que se resolva o problema.
05 de 05
Último Resort: escalar a queixa
Ás veces, esgotará todos os intentos razoables para resolver unha reclamación. Ese é o momento de aumentar a queixa aos niveis corporativos, de axencia e públicos. O nivel corporativo é un paso seguinte razoable.
Unha vez atopei un traballador de recepción que era groseiro e ata abusivo cara á miña familia. En lugar de xestionar a miña solicitude, buscou simplemente rematar a discusión. Ela aumentou irracionalmente a situación nunha escena pública, ata ameazando con chamar á policía.
Eu cortésmente seguín facendo o meu punto. Incluso a invitaba a chamar á policía si desexaba facelo.
Foi unha escena feo que molesta moito á miña filla moi nova, que pensaba que os seus pais poderían ir á prisión pola noite. Ao día seguinte, seguín unha denuncia ao administrador da propiedade. Foi ignorado.
Este é un punto no que morren moitas queixas.
Pero sentín que se posuíse unha cadea hoteleira, quixese saber se hai alguén que tropeza a miña marca cos meus invitados. Entón, tomei a miña queixa ante a sede corporativa da franquicia hoteleira. Mencionei o momento do incidente eo nome do funcionario. Ofréceme proporcionar outra información a petición da empresa. Non pedín ningunha compensación.
En pouco tempo, tiven unha resposta persoal dun vicepresidente corporativo. Este executivo expresou un profundo pesar, prometeu unha investigación e ofreceu un voucher para unha estadía gratuíta en calquera hotel da franquía.
Non sei que pasou co traballador. Francamente, non son de ningunha das miñas empresas. Pero decateime que, como último recurso, pode ser moi importante comunicarse coa oficina corporativa.
Outra opción é levar a súa reclamación a unha axencia como a Federal Trade Commission ou a Better Business Bureau. A súa documentación é útil con ambas opcións.
Moita xente quéixase nos medios de comunicación social como Facebook e Twitter. Moitas empresas empregan especialistas en redes sociais que observan calquera reclamación que poida poñer en dúbida a compañía. Ás veces, pode ser máis rápido obter unha resposta aquí que colgar durante 50 minutos nunha liña de axuda.