Baltimore foi o primeiro municipio da nación en implementar un centro de chamadas de 311 non emerxencia en 1996. Antes de establecer o centro de atención telefónica, Baltimore non tiña un número de teléfono central de 7 díxitos para chamar a forza policial. Isto obrigou aos cidadáns a chamar ao 911 para asuntos policiais de emerxencia e non de emerxencia e impediron que as chamadas de emerxencia sexan o máis rápido posible.
En 2001, o alcalde Martin O'Malley lanzou o One Call Center, que expandiu o uso do sistema 311 máis aló de só asuntos policiais a todos os servizos da cidade.
O sistema utiliza un software de xestión de relacións cos clientes que está deseñado para seguir as reclamacións, como un farol roto e os resultados despois de que termine a chamada. O sistema tamén pode enviar ordes de traballo en toda a cidade para tratar o problema informado.
Pouco despois Baltimore comezou o seu sistema 311, a Comisión Federal de Comunicacións (FCC) aprobou o uso do número a nivel nacional. Decenas de grandes e medianas cidades de Estados Unidos e Canadá agora usan algunha variación dun servizo de 311.
Departamentos dispoñibles a través do 311 Call Center de Baltimore
Os representantes que responden ás chamadas levan a información directamente ou rodean aos chamadores directamente ao departamento correcto. Por exemplo, as cuestións policiais que non son de emerxencia, como danos materiais e queixas de ruído, van directamente ao departamento de policía. Non obstante, os 311 operadores de Baltimore derriban toda a información sobre asuntos dirixidos ao control animal e pasan ao departamento.
Algúns dos departamentos que se poden contactar a través do 311 de Baltimore inclúen:
Policía (non de urxencia)
Departamento de Obras Públicas
Saneamento
Parques e Recreación
Oficina do alcalde de servizos constituíntes
Departamento de Saúde
Problemas con 311
En xeral, o sistema 311 de Baltimore é un éxito. Proporciona aos cidadáns un xeito cómodo de conectarse co seu goberno e dar á cidade ferramentas para seguir as queixas e os resultados.
O sistema ten os seus defectos, que inclúen ocasionalmente longos tempos de espera e algúns menos que o servizo ao cliente.
Outra falla (aínda que se converteu en menos dun problema co seguimento do Sistema de Posicionamento Global (GPS)) é a necesidade de que o despachante obteña un enderezo específico para iniciar unha solicitude de servizo. Se, por exemplo, estás nun gran parque e notificando un farol que saíu, é posible que non coñeces o teu enderezo exacto de localización. No pasado, o 911 tiña un problema similar, con dificultade para enviar axuda a un lugar non específico, pero tamén mellorou co seguimento GPS.
Consellos para usar 311
Aquí están algunhas outras formas que pode asegurarse de que o seu problema se xestione de forma eficiente cando chame ao 311:
- Sexa específico. Non digas ao operador cal é o problema. Diga a el o que lle gustaría facer.
- Elimina o número de confirmación. Aínda que moitas veces é inconveniente, asegúrese de anotar o número se hai algunha posibilidade de que necesite seguir a reclamación, ou pode que non poida obter o departamento ou axudarlle.
- Chamada de volta. Se o problema non se solucionou en tempo hábil, asegúrese de que (e os seus veciños) volvan para comprobar o estado. Varios informes axudarán a manter o problema no frontal e resolverán moito máis rápido.